1. Accordo sul livello di servizio (SLA)
Durante la durata dell'accordo in base al quale Cubbit ha accettato di fornire i Servizi al Cliente, Cubbit si impegnerà in modo commercialmente ragionevole a fornire i seguenti SLA:
2. Manutenzione
Il Cliente riconosce e accetta che i Servizi potrebbero non essere disponibili durante il tempo necessario per la manutenzione programmata, così come per la manutenzione straordinaria o di emergenza. Cubbit, a sua esclusiva discrezione, fornirà al Cliente un preavviso di almeno 48 ore tramite l'indirizzo e-mail fornito dal Cliente e/o con altri mezzi appropriati, ove possibile. Cubbit si impegna a ridurre al minimo le interruzioni effettive e a programmare le attività di manutenzione in orari che possano causare il minor impatto possibile sulle operazioni del Cliente.
3. Crediti di servizio
Come unico ed esclusivo rimedio in caso di violazione dello SLA, Cubbit indennizzerà il Cliente con un credito di compensazione determinato come segue ("Credito di Servizio"):
I Crediti di Servizio saranno emessi da Cubbit al Cliente e saranno indirizzati come segue:
Per ricevere un eventuale credito di servizio, il Cliente deve informare il supporto tecnico di Cubbit al seguente indirizzo e-mail: hello@cubbit.io entro 10 (dieci) giorni dalla fine del mese in cui si è verificata la non conformità.
4. Esclusioni SLA
Gli obblighi di Cubbit ai sensi dello SLA non si applicano quando il downtime dei Servizi è causato da: i) cause di forza maggiore, vale a dire, eventi e circostanze oggettivamente al di fuori del ragionevole controllo di Cubbit; ii) qualsiasi hardware o software utilizzato dal Cliente in relazione ai Servizi, non fornito da Cubbit; iii) uso improprio dei Servizi, incluso l'uso in violazione del Contratto o l'uso non conforme a qualsiasi contenuto o Documentazione o altre istruzioni fornite da Cubbit; iv) attività di manutenzione entro i seguenti limiti: (a) un'attività di manutenzione programmata ogni trimestre, di durata non superiore a quattro (4) ore ciascuna; (b) due attività di manutenzione non programmata all'anno, di durata complessiva non superiore a otto (8) ore all'anno.
5. Modifiche
Cubbit si riserva il diritto di modificare o sostituire il presente SLA durante la durata del Contratto per la fornitura dei Servizi. Le modifiche apportate allo SLA entreranno in vigore dalla data di pubblicazione sul sito web di Cubbit. In tal caso, il Cliente ha il diritto di recedere dal Contratto entro trenta giorni dalla pubblicazione della modifica e/o sostituzione dello SLA. In caso di risoluzione da parte del Cliente, si applicheranno le disposizioni del Contratto.
6. Definizioni
Percentuale di uptime mensile: è calcolata sottraendo dal 100% la media dei tassi di errore misurati su ogni periodo di cinque minuti durante il mese di fatturazione.
Tasso di errore: è calcolato come segue: (i) il numero totale di errori interni del server restituiti dal Servizio Cubbit DS3 con lo stato di errore "Errore interno" o "Servizio non disponibile" diviso per (ii) il numero totale di richieste per il tipo di richiesta applicabile durante quell'intervallo di cinque minuti. Il Tasso di errore sarà calcolato in percentuale per ogni intervallo di 5 minuti nel ciclo di fatturazione mensile per ogni account del Servizio Cubbit DS3. Il calcolo del numero di errori interni al server non includerà gli errori che si verificano direttamente o indirettamente come risultato di qualsiasi esclusione prevista nel presente SLA.